Intrapreneurship – Unternehmerisch denken und handeln im Unternehmen
Der digitale Wandel als einer der wesentlichen Kräfte bei der Veränderung von Märkten, Unternehmen und Kundenverhalten bewirkt eine Abkehr vom Dreh und Angelpunkt „Produkt“ hin zum „Service“ als dem zentralen Erfolgsfaktor für Unternehmen. Diese Veränderung stellt bestehende Geschäftsmodelle auf den Prüfstand und liefert im Umkehrschluss Chancen für neue Kundenbeziehungen.
Digitale Transformation heißt konsequente Ausrichtungdes Unternehmens am Kundenwunsch
Für die Zukunft braucht es deshalb „top-down“ radikal am Kunden ausgerichtete Unternehmensstrategien und „bottom-up“ Menschen, die im Unternehmen zu Treibern dieses Wandels werden. Es braucht dazu Mitarbeiter, die die Ausrichtung an den Kundenwünschen zu ihrem persönlichen Anliegen machen und dies ins Unternehmen tragen. Und es braucht umgekehrt Menschen, die selbst durchgängigen Service im Unternehmen leben, erleben und bis zum Kunden transportieren.
Hier kommen die Intrapreneure ins Spiel, Menschen, die im Unternehmen hierarchieunabhängig unternehmerisches Denken und Handeln leben. Sie sind Inkubatoren, die sich aus eigenem Antrieb im Sinne des Unternehmens engagieren, Ideen entwickeln, aufgreifen und voranbringen wollen.
Damit engagierte Menschen im Unternehmensinteresse kundenorientiert denken und handeln können, müssen drei Bedingungen erfüllt sein:
1. Serviceorientierung der Führung
Nur wenn die Wertschätzung der Mitarbeiterleistung zentraler Teil der Führungskultur ist und gelebt wird, ist sie auch nach außen in der Kundenorientierung spürbar. Anders ausgedrückt: Serviceorientierung am Mitarbeiter fördert dessen Kundenorientierung, selbst erlebter Service wird an die Kunden weitergegeben.
2. Serviceorientierung der Mitarbeiter
Die Unternehmensführung muss „top-down“ potenziellen Intrapreneuren Mittel an die Hand geben, um es ihnen zu ermöglichen, als interne Inkubatoren „bottom-up“ den Wandel zu einem kundenorientierten Unternehmen mitzugestalten. Hier bietet Service Design ein Werkzeug, Innovationsentwicklung und Verantwortung für die Kundenausrichtung in die Hände dieser engagierten Mitarbeiter zu legen.
3. Serviceorientierung der Prozesse
Eine kundenzentrierte Organisation wird nur durch einen Bewusstseinswandel erreicht, der eine wertschöpfungsübergreifende Kundenausrichtung zum Ziel hat, sämtliche Prozesse konsequent aus Kundenperspektive betrachtet und sie auf die Kundenbedürfnisse hin ausrichtet.
Der Intrapreneur als Service Designer
„Top-down“-implementiertes Service Design bewirkt „bottom-up“ kundenorientiert agierende Mitarbeiter und spürbaren Mehrwert anden Schnittstellen. Serviceorientierung schafft in allen Bereichen das Bewusstsein, nicht nur für das Unternehmen, sondern im Unternehmensinteresse für den Kunden zuarbeiten.
Im Service Design Development werden unternehmerisch denkende und handelnde Intrapreneure zu internen Service Designern ausgebildet, auf diese Weise in den Organisationsprozess integriert und zu Treibern der Kundenausrichtung. Unabhängig von ihrer hierarchischen Position bietet es ihnen auf diese Weise Möglichkeiten, sich zu engagieren, initiativ zu werden, Ideen weiter zu entwickeln und das Unternehmen mit zu gestalten.
Durch Diversifizierung der Teams, kundenorientierte Aufgabenstellungen und fachunabhängige Zuordnung werden innerhalb des Unternehmens die Möglichkeiten siloübergreifender Foren der Zusammenarbeit geschaffen. Diese Einbindung der Intrapreneure in die kundenorientierten Organisations- und Entwicklungsprozesse wird zum Treiber einer neuen Unternehmenskultur und im Zeitalter der digitalen Transformation zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor.
Nur begeisterte Mitarbeiter, die sich als verantwortlich handelnde Intrapreneure begreifen, schaffen begeisternde Kundenerlebnisse und damit einen entscheidenden Mehrwert für das Unternehmen. Und nicht zuletzt steigert diese Serviceorientierung die Attraktivität des Unternehmens – auch für neue anspruchsvolle, engagierte Intrapreneure.